Inteligența artificială nu este atât de inteligentă pe cât ar părea ... cel puțin nu în cazul operatorilor de telecomunicații de la noi care s-au decis să renunțe la resursa umană în detrimentul unor așa ziși roboți.
Dacă ai nevoie cumva de ajutor ... cel mai indicat lucru este să nu ai. Cel puțin asta pare să fie deviza celor de la Vodafone. Pe Andreea de la Vodafone o știm de ani de zile și ne așteptam ca în timp ea să devină mai bună atunci când te întreabă "spune-mi cu ce te pot ajuta", atunci când suni la serviciul de relații cu clienții.
Mai nou, Andreea a devenit mai inteligentă și, pe lângă faptul că se tot întrerupe, îți spune că a înregistrat sesizarea ta și că te va suna cineva peste ... 3 (trei) zile.
Dacă nu ai succes cu Andreea, aceasta are un partener digital pe aplicația Vodafone pe nume Tobi. El se vrea a fi un asistent de chat... bazat pe AI. Nici el nu prea înțelege situații specifice, ci chestii uzuale... ușor de înțeles pentru el. Dacă te încăpățânezi să insiști te întreabă și el dacă vrei cumva să intervină un om. Dacă alegi să vorbești cu un om prin chatul aplicației Vodafone... vei avea de așteptat. Tot cam 3 (trei) zile durează ca istoricul tău din conversație să fie actualizat și un operator să te întrebe ce vrei și ce număr de telefon ai. Dacă îți aduci aminte să intri pe aplicație și vrei să răspunzi întrebării operatorului... ghinion. TOBI intervine și îți spune că nu înțelege întrebarea, semn că trebuie să o iei de la capăt ... dacă ai răbdare.
Așadar ce ai de făcut dacă Andreea și Tobi nu sunt de ajutor iar misiunea de a lua legătura cu un reprezentant Vodafone de la relații cu clienții se dovedește a fi o probă imposibilă de genul celei de la Survivor, reality show-ul unde operatorul Vodafone este sponsor principal ? Te deplasezi la un magazin Vodafone, unde, din fericire încă mai lucrează oameni. Practic pentru o situație specifică un consultant din magazin mi-a oferit răspunsul de care aveam nevoie ... dar am avut nevoie de 5 zile pentru asta.
Deși Andreea mi-a zis că mă vor suna ei ... nu a sunat nimeni evident. A revenit ea, robotul, să mă roage să notez interacțiunea cu ei și dacă mi-au rezolvat problema. Am vrut să le dau nota 0 (zero), dar am putut selecta 1 din 10. De fapt, la momentul când am intrat în magazinul lor am vrut să încep prin a le spune că serviciul lor de relații cu clienții este jenant.
Evident că nu sunt rău. Pagina de socializare a companiei este plină de mesaje și frustrări de la clienți:
De ce evitați să vorbiți cu clienții ? De ce ați transformat orice apel către voi într-un calvar și de ce nu sunteți corecti?
buna seara, imposibil de intrat in legatura cu operator . Am ascultat si tastat toate variantele posibile la *222 si nu am gasit ce taste trebuie sa apas pt serviciul clienti uman .. doar asculti cat de bune oferte are si pasi pt reancarcare si alte mesaje promotionale.
Incerc sa va contactez din Roamning de cateva zile dar fara success din pacate. Mai aveti un alt nr de telefon unde va putem contacta? Binenteles ca robotul Toby nu este de ajutor, ori ceilalalti colegi cu care deja am vb si au promis ca se rezolva.
De ce este imposibil de luat legătura cu un operator? Tobi sau robotul nu mă ajută în problema mea.
Un serviciu clienti MIZERABIL, nu exista nicio varianta sa vorbesti cu un operator!!!!
Vodafone Romania, inca astept sa intru in contact cu cineva de la dvs. Vreau factura mea pt un telefon achizionat de la dvs! ce se intampla cu customer service-ul dvs??? momentan e inexistent.
Cică voi fi contactat in 3 zile.A trecut o săptămână...
Pentru serviciul de relatii cu clientii ma vad nevoita sa schimb rețeaua... nu e normal sa faci un contract cu o firma pe care, apoi, sa nu o mai poti contacta. Am schimbat cartela pt ca nu aveam semnal si acum pe lângă lipsa semnalului nu mai pot trimite nici sms-uri. Bineînțeles ca nu ai unde sa suni, la magazine sunt numai nepregătiti dornici sa iti vanda telefoane. Motivul pt care inclin sa schimb reteaua este lipsa serviciului de relatii cu clientii!
Asistentul Tobi nu e bun de nimic...
Acestea sunt o selecție de mesaje de la clienți doar de la o singură postare... ironic nu ? Pare că firma de telecomunicații doar se face că citește mesajele și doar se face că îi pare rău sau că înțelege ce anume le reproșează clienții. DOAR SE FACE !
Corporația Vodafone urmează și ea un trend... a renunțat la resursa umană în detrimentul roboților și evită pe cât posibil interacțiunea client - om. O fi scump să ai un angajat și mai avantajos pentru Vodafone să plătească sute de mii de euro ca premii pentru emisiuni tv.
Este de înțeles că și pentru operatorii Vodafone de la relații cu clienții era dificil de interacționat pe situații specifice, mai ales când serviciile nu erau la același nivel cu reclama de la tv/radio/internet. Îți trebuie răbdare și nervi de oțel să lucrezi ca operator call center ... dar măcar aveau un loc de muncă.
Comentariul va fi postat dupa aprobare